Gdzie działają contact center?

Infrastruktura, oprogramowanie, a także personel pracujący w contact center są niezbędne w przedsiębiorstwach, które na dużą skalę zajmują się bieżącą obsługą klientów. Call center działają m.in. w instytucjach publicznych, bankach czy placówkach medycznych. Oprócz tego popularnie korzysta się z nich np. w dużych sklepach internetowych.

Przez lata bolączką w funkcjonowaniu tego rodzaju miejsc była często zajęta linia z powodu zbyt dużego natężenia prób kontaktu. Klienci musieli niekiedy godzinami oczekiwać na możliwość porozmawiania z konsultantem. Wyzwaniem stało się odpowiednie przekierowanie i zakolejkowanie ruchu, a także stworzenie innych kanałów komunikacji, które umożliwiałyby szybszą obsługę klientów zwracających się z najprostszymi, powtarzalnymi zapytaniami. W tym celu wykorzystywanych jest wiele nowoczesnych systemów opartych o zaawansowane technologie. Systemy obsługi klientów opracowują m.in. eksperci z firmy Sprint S.A https://sprint.pl/. Jedną ze specjalizacji przedsiębiorstwa są właśnie systemy contact center https://sprint.pl/pl/uslugi/contact-center-cc.

Technologie wykorzystywane w centrach komunikacji

Podstawowe problemy spotykane w call center można rozwiązać obecnie przy pomocy specjalistycznego oprogramowania wykorzystującego boty oraz sztuczną inteligencję. Część ruchu może być dzięki temu przekierowywana do kanałów obsługiwanych automatycznie. Do konsultantów trafią natomiast zgłoszenia o konkretnej tematyce, mniejszej powtarzalności, wymagające indywidualnego rozpatrzenia.

Automatyzacja komunikacji możliwa jest m.in. za pomocą multikanałowych platform. Obsługują one m.in. voiceboty https://sprint.pl/pl/uslugi/voicebot, chatboty, czy emailboty. Wykorzystują skrypty dialogowe pozwalające na przeprowadzanie rozmów w trybie ciągłym, z użyciem różnych sposobów komunikacji – telefonów, maili i czatów. Systemy te wyróżniają się dużą elastycznością, dzięki czemu można w znacznym stopniu dostosować je do infrastruktury teleinformatycznej oraz wykorzystywanego w danej firmie oprogramowania. Co więcej, język komunikacji dostosowany jest do rozmówcy, co dodatkowo zwiększa płynność obsługi i zadowolenie klientów. Korzyści są obustronne – pracownicy mogą skupić się na bardziej zaawansowanych zgłoszeniach, natomiast klineci mogą w szybki sposób uzyskać odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności bezpośredniego kontaktu ze specjalistą.